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《投诉与危机处理》
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营销学院
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【摘要】:
课程背景
从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出投诉;愈是懂得投诉处理的技巧,您愈能冷静、坦然地化解客户的投诉,每化解一个投诉,就摒除您与客户一个障碍,您就愈接近客户一步。优秀的客户投诉处理,会为二次销售带来绝佳的市场机会
- 课程时间
1天
- 课程大纲
- 客户投诉的含意
- 何为客户投诉?
- 投诉的种类
- 投诉产生的原因
- 处理投诉的原则
- 礼貌
- 高效
- 尊重
- 友好
- 热情
- 快乐
- 灵活
- 应对难缠的客户
- 情绪化的顾客
- 高傲精明的顾客
- 吹毛求疵的顾客
- 喜欢闲扯的顾客
- 如何平息顾客不满
- 倾听,并让顾客发泄
- 表示同情,让顾客知道你已经了解了他的问题
- 提出正确的问题,以便收集信息
- 达成一项处理协议,给出一个解决的方法
- 检查协议的执行,跟踪服务
- 危机与危机管理?
- 为什么会发生危机?
- 预见,预警和事先预防的策略
- 企业危机管理的意识系统图
- 何谓危机战略与前置性危机思维?
- 危机战略管理三特征
- 危机战略管理的模式
- 如何正确实施危机处理
- 端正态度
- 防范发生
- 时刻准备
- 积极参与
- 危中找机
- 实施危机管理
- 全面化
- 价值观的一致性
- 关联化
- 集权化
- 互通化
- 创新化
- 设计危机管理预案
- 具体的、可操作和不含糊
- 系统性、全面性和连续性
- 灵活性、通用性和前瞻性
- 是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶
- 对信息的系统收集和系统传播共享的的基础上
- 对细节给予最认真的关注
- 应有标准的报告流程和清晰的业务流程
- 应有轻重缓急,主次优劣的区分
- 必须有危机管理的预算
- 应定期对计划进行检查及更新
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