《高效沟通的策略与方法》

【课程大纲】

一、高效沟通的职业素养要求

• 沟通是信息思想情感交流过程
• 沟通的模型和核心要素
• 有效沟通的三要素
• 商务沟通的4个方向
• 沟通之道--沟通从心开始
• 面对面沟通人脑是如何接收信息
• 沟通后的印象和效果的真相
• 商务礼仪是沟通的融合剂
• 尊重是商务礼仪的核心
• 职业化形象是有效沟通的开始
• 戒除不受欢迎的14种坏习惯 

案例：客户为什么取消了后续的订单？ 

二，如何把握与客户沟通的三个环节

A、学会问 

• 有效沟通的核心思维--换位询问
• 建立客户导向的沟通理念、
• 问问题的5个技巧
• 开放式不封闭式问题的解析、
• 提出不同反馈的技巧
• 提高发问能力的4个利器 
• 工具运用：6W3H人体树提问模型 

练习：有效问问题的训练

 B、懂得听

• 良好倾听的五个要素
• 好听众的7个好习惯
• 有效倾听的心理障碍
• 同感倾听的3R原则
• 情绪的四种变化，控制好情绪是倾听的关键
• 良好倾听的五阶段

训练：同感倾听训练

案例分析：项目经理我这样做对吗？

 C，说对话 

• 换位思考，塑造良好的沟通氛围 

案例：粗暴沟通的后果

• 高效表达的心法、情法和说法
• 说的要点--关注对方的感受
• 用客户喜欢的方式表达
• 绝对对客户不能说“不”
• 拒绝客户的三部曲

沟通案例：您能帮我核对一下吗？

• 表达的三大法宝Ø

肯定并认同：训练

赞美和表扬：训练

重复：训练

案例分析：为什么老客户不再采购了？ 

三、电话与面访的沟通技巧

A、电话沟通技能

• 电话沟通的6大技巧
• 探寻对方所处的状态和心情是电话沟通的前提
• 接听电话的要求
• 客户会判断你的电话姿势

训练：电话约见高层

B、面访客户的沟通技巧

• 客户拜访是建立印象的良机 
• 客户拜访的步骤
• 客户拜访的3大核心要素
• 如何建立良好的第一印象
• 拜访客户的准备
• 建立良好第一印象的五个要素
• 实用的8大破冰策略
• 案例：制造共同点，快速建立关系
• 经典的8大开场白 
• 如何识别客户的情绪和沟通态度
• 如何回避客户心情不悦的场合
• 9大负面肢体语言

演练：客户拜访演练与点评

四、说服客户技巧

• 识别沟通对象
• 四类社交风格的性格要点
• 四类社交风格的人员的沟通方法与避讳
• 说服之道是利害之道
• 说服金三角（气质、逻辑和利他思维）
• 说服的第一大黄金逻辑（要点呈现---FABE）

案例：FABE的应用

• 说服的第二大黄金逻辑（痛点挖掘---SPIN）

案例：卖拐的说服解析

• 接收金三角（场合、利益、心理）
• 结果是第一说服力

训练：用成功典型案例说服客户

• 客户都是被自己说服的
• 无往不胜的说服法

五、如何处理客户抱怨与投诉  

• 客户成交后想要什么？  
• 客户为什么会抱怨和投诉
• 处理好客户抱怨和投诉的重要性
• 客户抱怨的分类 
• 如何分析客户从抱怨到投诉
• 处理抱怨不投诉的五项原则
• 服务补救的两个维度
• 处理客户抱怨的五个步骤 

案例演练：如何处理客户的交期投诉 客户抱怨预防和化解技巧

• 建立投诉通道让客户的投诉简单便捷

案例：面对大客户的质量服务问题罚款，如何沟通为企业降低损失？